中大新闻网讯（通讯员陈小乐）中山大学管理学院陈小乐助理教授近日以通讯作者身份在国际顶级期刊Management Science发表题为“Omnichannel Services: The False Premise and Operational Remedies”的研究论文，论文合作者为加拿大多伦多大学的Opher Baron教授以及加拿大西安大略大学Yang Li教授。Management Science是管理科学最高级别期刊，这也是我校管理科学领域首次以中山大学为署名单位在Management Science上发表论文，对我校管理科学与工程学科建设具有重要意义。
该论文研究近年被国内外餐饮服务企业广泛采用的一种新零售商业模式——“全渠道服务运营”。实践中，星巴克和喜茶等都引入了自有APP或者微信小程序为代表的线上渠道，并和传统的线下渠道融合运营，建立全渠道服务。通过线上渠道下单，顾客不需要在店铺等待，从而降低了单位时间等待成本，直觉上有助于提升顾客满意度。然而，论文发现，在两条渠道都有顾客选择时，引入线上渠道虽然能增加企业收入，但会对线下顾客的排队行为造成干扰，进而会降低顾客满意度和社会福利。
实践中，星巴克等企业引入全渠道模式后，有些顾客开始抱怨新模式并不令人满意，这与本文结果相符。鉴于此，企业开始采取一些运营策略来改进全渠道服务运营模式。论文探讨了两种行业内广泛采用的运营措施：（1）对线上渠道进行管制，如在排队人数过长时关闭线上渠道；（2）分开处理两类订单，即安排一部分员工专门处理线上订单，另一部分员工专门处理线下订单。论文发现，虽然这两种措施都可以进一步提高下单量，使企业受益，但都无法使企业和顾客同时受益。最后，研究提出了两种能够同时使企业和顾客受益的运营策略：（1）优先服务线下顾客；（2）分开处理两类订单，但给处理线下订单的员工更多的灵活度，使他们能够在没有线下顾客时处理线上订单。
该论文已被国内外顶尖学者和发表在“UTD-24”期刊Management Science、Production and Operations Management的论文引用，预计将产生积极的学术影响力。
论文链接：https://pubsonline.informs.org/doi/10.1287/mnsc.2022.4416
