在南粤大地上，中山大学附属肿瘤医院（中山大学肿瘤防治中心）集医疗、教学、科研、预防于一体，是华南地区规模最大的肿瘤防治机构。近年来，医院经历了跨越式发展。去年，中山大学附属肿瘤医院收治了近5万名肿瘤患者，门诊人数实现了两位数的增长，收住入院人数增幅超过18%，并创造了平均住院日7.4天的成绩，医疗服务投诉却有了明显下降。多年来，医院连续被评为“全国最佳肿瘤医院”称号，卫生部组织的国有公立医院大型巡察组，将该院近年来的建设与发展总结为19大亮点，并给予了高度评价。
这一切，得益于医院管理者们在建设医院中的改革探索和实践。中山大学附属肿瘤医院常务副院长廖振尔说：“医疗安全是医院的生命线，一直以来，我们以提高医疗质量、优化医疗服务为两个基本点和出发点，从顶层设计着手，加强医院内涵建设。”
走进医院一楼的门诊大厅，“诚实、友爱、敬业、创新”的院训格外醒目，同样醒目的，还有挂着的十位人物肖像，这些是对医院有着卓越贡献的院所创始人。这是一个温暖的姿态，提醒着所有的医务人员：医院的发展不是从天上掉下来的，而是一步一个脚印发展起来的。
中山大学附属肿瘤医院党委书记李建超指出，在近年来的创先争优活动中，医院不断从制度建设、服务模式、流程再造、文化建设等多方面着手，致力于建设让患者和老百姓放心、安心、满意的平安医院。
医疗服务
多种举措齐下 让患者就医“不操心”
“手持一卡，就可完成所有诊疗结算服务。”在中山大学附属肿瘤医院，一位张姓患者家属给记者出示了手中的中国银行发行的医疗卡。他说，只需使用二代身份证，就可在自助系统办理一张医疗卡，凭医疗卡可在自助终端上完成充值、挂号、缴费、查询导诊单和检验检查结果、打印诊疗清单等“一站式”结算操作。
2011年，中山大学附属肿瘤医院启动了“先诊疗、后结算”模式，这是医院为简化、优化患者就医流程，方便患者就医的新举措。医院丰富了“先诊疗、后结算”自助服务内容，患者能够通过自动终端查询医院的就诊须知、各种检验、检查的提示和各种疾病的防治知识。同时，医疗卡还可以在互联网终端上使用，使患者不需到医院就能挂号、查询检查结果，减少了来回奔波。
根据设计初衷，与传统就医流程相比，“先诊疗、后结算”的预付费系统，使得病人至少减少了5次排队的环节。此外，由于医院试点了单病种付费模式，外地患者入院就被告知大约费用，可以将费用预存在医疗卡上，避免多次付费的麻烦。
对此，卫生部部长陈竺在“先诊疗后结算”项目启动仪式上指出，医疗机构与金融机构合作开展“先诊疗、后结算”服务，使得医院能够借助银行在资金管理上的优势，保障患者资金的安全，值得医疗机构去探索。
“先诊疗、后结算”是医院众多服务患者举措中的一个。走进中山大学附属肿瘤医院，很容易发现与其他医院不一样的地方：为了给肿瘤病人创造一个安全、舒适的诊疗环境，医院建成了门诊一站式服务台，在医院大堂增设钢琴，自动演奏舒缓的背景音乐，提供柔软适的沙发为患者营造轻松温馨的就医环境；考虑到肿瘤患者不同的心理特点，医院病房里总是飘来舒缓的音乐声，解除住院的烦闷；为进一步美化环境，医院学习西方一流医疗机构的做法，启动了艺术品的捐赠活动，将接受到的木雕、版画、油画等高雅艺术品摆放在医院；2009年底，拥有12台直线加速器、亚洲一流的放疗中心落成，为给接受放射治疗的病人一个幽雅舒适的环境，医院在放疗中心大厅悬挂了由澳大利亚女画家捐赠的巨幅画作《生命之柱》，散发着浓郁的生命气息，而每一个治疗的机房都辅以音乐与画作，给癌症患者带去生的希望、心的温暖。
细节决定一切。从2007年开始，医院开展电梯导梯服务， 7名专职电梯员对来院就医的患者及家属进行电梯指引，减少了等候时间，并使电梯运行安全有序；对于手术患者、轮椅车床患者、不方便排队的患者全部采用专梯服务，保障了患者就医过程中的运送安全。记者了解到，在医院医疗资源极其紧张的情况下，医院重新规划门诊布局，按肿瘤部位及病种分区，设立专病门诊，增设各种对外服务的窗口、自动叫号系统和舒适安全的等待区。
分管医疗的徐瑞华副院长告诉记者，肿瘤医院面对的是特殊的群体，医院在护理上做足了文章，比较有特色的是肿瘤心理护理，由专职心理护士向患者提供一系列的心理辅导，包括指导患者进行渐进性肌肉放松训练及引导积极想象，运用多种心理咨询技术，帮助患者表达感受，悦纳自我，舒缓心理压力。“支持性心理干预对癌性疼痛患者情绪和生活质量影响的对照研究”课题，曾在美国MD安德森癌症中心召开的全球性学术年会上进行过报告，引起了肿瘤医学届广泛关注。针对疼痛管理，医院建立了一支专业的癌痛治疗医护团队，帮助晚期癌痛病人减轻疼痛的折磨，在有限的时间里生活得有尊严。
在肿瘤治疗过程中，“放疗难”是个困扰医疗机构和患者很久的难题，不少患者为等放疗需要数天甚至数月。针对放疗排期不透明、病人等待时间过长、机器实际运转率低等状况，医院组织专人，对放疗流程进行整体改造，开展了放疗预约，缩短机器闲置等候时间，延长医生工作时间。流程改造结束后，患者的预约等待时间已成功缩短至14天。
妇女和儿童是两个特殊群体，医院开设了“儿童活动天地”、“书香一角”，不定时地举办生日会、重大节日联欢会，让患儿在欢乐的氛围中暂时忘记疾病的痛苦；同时关注患儿家长的心理情感， “患儿入院资料包”、“患儿经验分享会”、“患儿照护知识讲座”等，让家长倍感亲切和贴心。此外，医院还成立“乳腺癌康复工作坊”，及时、适时地为不同治疗阶段、不同心理和生理需要的女性患者进行康复指导，如“功能锻炼专场”、“心理与形体专场”、“饮食专场”、“国内外术后患者康复见闻专场”等。病区设立专门的“功能康复室”，里面图片、音像、书籍等资料齐全，患者在全方位的治疗护理环境中，很快走出了癌症的阴影，增强了重塑健康的形象，早日重新融入生活、回归社会的信心。
质量安全
创新制度设计 提升医院质量管理
科室综合目标管理，是运用管理学中著名的“目标管理”理论，将医院远期、抽象的奋斗目标转换为具体的、数据化的清晰阶段性目标，并逐级分解到各个科室、医疗小组及个人，从而使分目标的实现得到具体的落实。
中山大学附属肿瘤医院于2010年正式实施科室综合目标管理制度，同时配套实施主诊教授负责制，建立了一套横向覆盖全院医疗、教学、科研、管理活动，纵向覆盖所有科室、医疗小组、个人的评价体系。在制订和实施科室目标管理过程中，充分运用“目标管理”注重结果、实施过程中充分授权的特性，大大激发了科室、主诊教授以及员工实现目标的自主性和自觉性，提升了整个医院的安全质量。
优化内部管理、提升效率是所有医院管理者面临的重要问题。在制定目标过程中，为便于实施与考核，医院将目标细化为具体数字，实行量化管理模式，各个科室的目标在横向上分解为医疗、科教、管理与医德医风三大板块，分别设置考核的权重。
权重设置推行动态管理方式，根据医院的实际情况，同时配合医改要求进行动态调整。在推行科室综合目标管理中，其设置的目标是否合理、科学，是项目实施成败的关键。在设置医教研及管理等具体目标上，医院目标设置，均以“在通过努力后才能够达到”为基本原则，避免出现“高不可攀”或“唾手可得”两种情况。
在中山肿瘤医院，“以病人为中心，以质量为核心”不是一句空话。早在1997年，医院实行肿瘤单病种首席专家负责制，推动单病种肿瘤综合治疗规范，为每个患者制定最优化的治疗方案。目前，美国NCCN指南收录了该院治疗淋巴瘤采用的EPOCH治疗方法、小细胞肺癌的放疗靶区研究；AJCC（美国癌症联合会）采用该院提出的鼻咽癌TNM临床分期法；美国ASCO发布了该院提出的非小细胞肺癌持续靶向治疗方法。
制度必须经强有力的执行来发挥效用。医院非常重视核心医疗制度的执行，通过各种形式的学习、多维度的检查、反馈、督促整改系列措施不断强化执行意识，增强责任感。
记者在采访中了解到，医院组织各种形式的制度执行情况检查，贯穿在全年的医疗日常工作中。如常态性全程医疗质控，质控人员与交叉检查专家参与科室交班、医疗查房及病例讨论， 重点检查医疗质量安全核心制度的执行情况及诊疗手段的合理性。每季度组织召开医疗质量管理委员会会议，总结分析季度医疗质量指标及质量检查情况，对医疗缺陷及医疗纠纷的防范处理问题进行讨论并提出改进措施督促整改。组织多部门联合进行专项检查，重点检查医疗质量安全核心规章制度执行、各种记录本，抽取医务人员进行三基知识急救技能考核；聘请外院资深专家对辅助检查科室（超声、CT／MR、核医学、病理）进行每年一次的院外专家检查，重点检查各项辅助检查的报告书写质量；门诊值班主任巡查则检查医院门诊各诊室及窗口工作人员劳动纪律及服务态度，对发现问题进行分析、总结及记录。
中山大学附属肿瘤医院有关负责人介绍，近年来，数字化医院建设，推动了医疗质量的提高、保障患者安全：完善电子病历质量控制系统，组织各科室质控员、病案质检室人员、质控科工作人员及交叉检查专家网上实时监控每份运行归档病历的质量，开展医务人员优质电子病历的评比活动；通过医疗质量管理信息系统的建设，实现了医疗信息共享，各项医疗质量指标设定预警值，医疗隐患及不良事件信息网上直报，实时监控及提前防范医疗缺陷。
除此之外，该院从多渠道、多层面收集医疗质量的反馈信息，组织每季度病人问卷调查；每月定期组织病友座谈会；临床、医技科室相互的服务质量评价；社会监督员会议；结合行风评议工作召开医患沟通恳谈会，收集在院病人对医院管理的评价及改进工作建议，及时发现和解决病人住院期间的问题。针对检查发现的问题，提出解决措施敦促整改，对于特定问题则开展专题调研，拿出整改方案。
医院建立了医疗安全防范机制，教育医务人员尊重患者知情同意权和选择权，保护患者隐私，维护患者合法权益。对于发生纠纷的处理做到了“有规章、有制度，有专人、有场地，有指引、有途径，有登记、有反馈，有总结、有分析”；制定了《医疗投诉和纠纷管理规定》、《投诉处理指南》、《投诉处理流程图》、《医疗纠纷处理流程告知书》，制定告知患者享有的权利和应尽的义务，指引患者通过合法途径维护自身的合法权益。医院设有专人统一受理全院投诉，对于每一单投诉均做好登记，并在规定时间内给予反馈。有书面投诉的，给予书面答复。每季度统计分析投诉形势，在季度医疗质量管理委员会会议上报告，并定期在院周会或医院内部网上发布患方的投诉意见和调查处理情况，以便全院各科室从中吸取教训，避免重蹈覆辙。对于投诉和纠纷的有关责任人的责任追究，由医务质控科组织材料提交医院缺陷管理督查组讨论并提出处理意见。
用药安全也是医院质量安全重要一环。中山大学附属肿瘤医院在药物使用监控中，以日限定剂量法（DDDs）客观评价抗肿瘤、抗感染、辅助治疗药物用药状况，同时建立三项公示制度：处方点评与实名公示制度、抗感染药物和辅助治疗药物用药金额排名前十位医师的公示制度、抗菌药物使用分级管理病案的用药点评与公示制度。药事委员会在季度医疗质量委员会会议上实名通报监测结果及处方点评情况，责令违规科室和个人限期整改。
在全国抗菌药物专项治理活动中，医院组织各临床科室主任与院长签订抗菌药物合理应用责任状，明确抗菌药物合理应用控制指标；结合医院实际制定抗菌药物分级目录，通过HIS医嘱系统的抗菌药物处方权在线管理系统，对不同管理级别的抗菌药物处方权进行严格限定。药学部从2010年初起对静脉药物配置医院（PIVAS）包括审核医嘱、打印标签、排药、审核、冲配、复核、注射等工作流程实行了全程化的二维条形码扫描系统，即PDA信息系统管理，此举减少了医疗差错的发生，提升了医疗安全及病人满意度。
内涵建设
从制度中挖潜 用文化强内涵
在中山大学附属肿瘤医院，有一支由7位普通教职员工组成的“教职工代表大会常设委员会”，任期4年。他们对院务享有监督权、调查权、质询权、批评或处分建议权以及申诉权。“教职工代表大会常设委员会”这一常设机构的优势是，在代表大会闭幕期间，仍可以定期收集意见、开展调研、开会研讨，及时就教职工普遍关心的问题展开民主监督,提出合理化建议，敦促各职能部门更好地履行职责。
医药招标有猫腻、人事提拔不公平、员工福利没落实……对这些问题，“教职工委员”可以质询调查，甚至启动“问责”程序，提出罢免院长、科主任的动议。这一民主管理机制的设立，在广东医疗界堪称首开先河。广东省卫生厅副厅长廖新波给予充分肯定，称这是为国有大医院的管理机制探索新路，有利于医院健康发展，为医疗改革创造好环境。
“珍爱生命、平等视之”，“慎施药物、护患隐私”。每一年，在医院的国际会议厅里，都能听见新入职员工响亮的誓言。希波克拉底的誓言，就悬挂在每一个科室的医生办公室里；医院领导给每一名员工的信，情真意切：希望大家从内心深处筑起坚固的万里长城，自觉抵制不正之风；而员工拒收红包、回扣的集体签名活动仿佛就在昨天……这一切，都时时提醒着肿瘤医院人，牢记从医的誓言，远离诱惑，以最初的热爱与真诚投入医疗服务工作中，去实现人生的价值。
近年来，中山大学附属肿瘤医院深入开展“三好一满意”活动，以多种形式倡导质量文化、和谐文化以及幸福文化，营造健康、廉洁、充满生机的人文医疗环境。每年三月开展的“文明服务月”、四月开展的“科技进步月”、五月开展的“青年文化节”、六月开展的“纪律教育月”活动，已形成医院的系列文化品牌活动；“青年文明号”五星级单位ICU以及省级“青年文明号”放疗科模拟定位机组发动青年的力量，开展多彩多姿的活动。这些各种类型的活动从不同的侧面促进与展现了医院尊重生命、廉洁仁爱、崇尚科学、创新进取的核心价值观。
后勤管理是医院平安的基石。肿瘤医院各项设备设施定期检查、长期维护保养，保证设备正常运行、设施正常使用；严格执行医院安全生产管理规范，并制定了供电系统、给排水预警、空调、电梯、制氧、污水、水管爆裂等13项应急预案，定期开展应急演练，并重视医院相关维修人员素质提升，定期开展培训工作，保障医院平稳运行。
分管医院后勤工作的李升平副院长介绍说，近年来，后勤管理率先启动JCI管理认证工作，计划用三年时间逐步建立与推行医院后勤工作流程标准化管理。消防安全是医院安全的重中之重，医院前不久刚刚与广州市消防局联合开展大型的联合消防演习，参演职工1千余人、参演消防官兵80余人、出动消防车12辆，规模空前。针对不同的科室和部门，医院还制定与其相适应的消防应急预案，并每年组织一至两次演练，今年针对肿瘤手术病人大手术、缝合难火灾情况下转移困难这一特点，又在手术室开展了一次较大规模的消防演习，收效良好。
医院还不断创新各种方法来加强廉洁从医建设，利用信息系统建立三道屏障防“统方”的做法得到广东省卫生厅的肯定；与当地的越秀区人民检察院签订了在预防职务犯罪工作中加强联系和配合意见书，迈出检察机关和大型公立医院在预防职务犯罪方面的又一个探索性步伐。
李建超书记指出，在目前医患关系比较紧张的大背景下，国有大型公立医院更应当积极深化改革，加强内涵建设，除了改善就医环境及硬件设施外，更应当以优秀的医院文化建设为旗帜，倡导人文医疗服务，引导医院的深层次建设，如流程的优化、质量的管控、心理护理等，努力打造一个和谐的软环境，提升软实力，全面创建群众放心、满意的平安医院。
